Blog: Hoe problemen over de nota te voorkomen?

31-03-2021

In een eerdere blog heb ik al eens geschreven over cliënten die bij mij als klachtenfunctionaris klagen over de rekeningen die zij moeten betalen. De cliënt moet dan voor zijn gevoel onverwacht een hoog bedrag betalen dat vaak ten laste komt van zijn eigen risico.

Doordat de visie tussen de twee ‘partijen’ over wat precies is afgesproken nogal eens verschilt, probeer ik de relatie tussen hen enigszins te verbeteren of te herstellen. Veelal komt er na mijn bemiddeling een compromis over de betaling tot stand. Bijvoorbeeld wordt dan uit coulance een (gedeelte van de) rekening kwijtgescholden.

Wees duidelijk in je communicatie
Wat preventief helpt om onnodige onvrede over financiële kwesties te voorkomen, is het geven van voldoende en concrete informatie over de kosten van intake en eventuele behandeling. Het nut en de noodzaak van goede voorlichting hierover wordt helaas nogal eens onderschat. Er zijn drie onderwerpen die onnodig leed over en weer veroorzaken en die te veel voorkomen. Deze gaan allemaal over communicatie en dat is dan ook hierbij mijn boodschap. Informeer je cliënten als vrijgevestigde via je website, je nota’s en je wachtruimte. Laat mensen desgewenst voor gezien ondertekenen (informed consent).

1. Eigen risico en de verstrekte informatie daarover

Het is bijvoorbeeld belangrijk dat ondubbelzinnig op de website, en in een uitnodigingsbericht, vermeld staat dat vanaf het eerste gesprek het eigen risico aangesproken kan worden. Een gz-psycholoog vertelde me in dit verband dat hij de cliënt vooraf de huisregels liet tekenen, waarin hij opgenomen had dat direct vanaf het eerste gesprek gedeclareerd zou worden, alsmede wat de gevolgen voor het eigen risico zouden kunnen zijn.

2. Welke specifieke kosten zijn er of kunnen er zijn

Het lijkt het me tevens zeer op zijn plaats om de specifieke kosten (ook van de intake) zo mogelijk al vóór de eerste afspraak te melden, zodat cliënten zich ervan bewust kunnen worden wat de financiële gevolgen zijn. Zeker als er sprake is van een verhoogd eigen risico. Soms gaan zij ervan uit dat een eerste gesprek een kennismakingsgesprek betreft dat geen kosten met zich meebrengt en dat pas daarna de behandeling en dus betaling plaats gaat vinden.

3. Uitleg over onvolledig behandeltrajecten

Het is tevens nuttig om de kosten van behandelingen uitgebreid op de website te vermelden. Bijvoorbeeld ook uitleg over de kosten voor een onvolledig behandeltraject omdat voor cliënten vaak onduidelijk is wat dit inhoudt en veelal onbegrip met zich mee brengt.

Je kunt beter vooraf helder over geldkwesties communiceren dan achteraf moeizame en soms uiterst vervelende discussies moeten voeren of zelfs partij worden in een langdurige en energieslurpende klachtenprocedure.

Het is overigens belangrijk dat op de website duidelijke informatie staat, maar dat ook makkelijk de klachtenprocedure van de NVGzP te vinden is (minimaal een link naar de klachtenregeling voor cliënten), alsmede informatie over de Geschillencommissie (wettelijk verplicht). Het komt nogal eens voor dat cliënten pas echt kwaad worden als zij te veel moeten zoeken naar informatie over het indienen van een klacht of moeten zoeken naar informatie over wie kan bemiddelen bij problemen met de betrokken behandelaar.

Piet de Boer,
klachtenfunctionaris NVGzP en NVP