Een (dreigende) klacht: hoe houdt u de regie?

05-01-2017

Eén van uw cliënten besluit abrupt de therapie bij u te stoppen. Zij verwijt u dat u tekort geschoten bent in de behandeling, wat zou blijken uit de verergering van haar klachten sinds de start van de therapie. Wat kunt u doen om ervoor te zorgen dat haar onvrede over uw zorgverlening niet escaleert in een procedure? En wat wordt er van u verwacht op grond van de Wkkgz?

Op grond van de Wkkgz moet u per 1 januari beschikken over een regeling voor een zorgvuldige afhandeling van schriftelijke klachten. Daarnaast verplicht deze wet u een klachtenfunctionaris te hebben, die een cliënt op verzoek kan adviseren en ondersteunen bij een klacht of zo nodig kan bemiddelen. De wet bepaalt niet hoe u concreet met klachten om moet gaan. Evenmin bevat de Wkkgz regels over een reactie op signalen van onvrede of een mondelinge klacht.

Het is in uw belang om er over na te denken hoe u omgaat met een (dreigende) klacht.
U riskeert namelijk een procedure bij de geschilleninstantie, als u er niet in slaagt de klacht op een voor de cliënte bevredigende wijze op te lossen, Bij de geschilleninstantie kan een cliënt terecht als deze zich niet kan vinden in uw schriftelijke reactie op diens klacht. Deze instantie, waar u per 1 januari bij aangesloten moet zijn, is bevoegd in een bindend advies een uitspraak te doen over een klacht en mag ook een schadevergoeding aan een cliënt toekennen.

Wat moet en kunt u zelf doen om er voor te zorgen dat een verwijt niet tot een juridische procedure leidt?
Onderzoek naar het ontstaan van klachten en de tuchtrechtspraak laat zien dat de reden om (uiteindelijk) een formele klacht in te dienen, vaak meer te maken heeft met de communicatie dan met onvrede over de zorgverlening zelf. De wijze waarop een zorgverlener in eerste instantie reageert op een signaal van onvrede is hierbij cruciaal.
Het is daarom aan te raden om een ontevreden cliënt altijd uit te nodigen voor een gesprek. In de eerste plaats om hem het gevoel te geven dat u zijn kritiek serieus neemt. Daarnaast kunt u in een gesprek goed uitvragen waar het de cliënt echt omgaat. Dit helpt u bij het vinden van een passende oplossing.

Moet u alles alleen doen?
Nee. Allereerst kan de neutrale en onafhankelijke klachtfunctionaris met zijn expertise u en de cliënt ondersteunen om de communicatie over de klacht zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Het is af te raden de klachtafwikkeling geheel aan de klachtenfunctionaris over te laten. De cliënt verwacht bij een klacht immers iets van u.
Daarnaast kan het bespreken van de klacht met collega’s, bijvoorbeeld in een intervisiegroep, u helpen om professioneel te reageren op een klacht. Soms is het stoom afblazen voldoende. Een andere keer gaat het meer om een inhoudelijke toetsing van uw handelen. Collega’s kunnen vervolgens constructief samen met u zoeken naar een oplossing.

Tot slot kan het in bepaalde gevallen verstandig zijn een jurist op de achtergrond te laten adviseren. Bijvoorbeeld over juridische aspecten van een klacht, zoals het dossier, de aandachtspunten bij een beëindiging van de behandelrelatie of over de formulering van uw schriftelijke reactie op de klacht.

Terug naar de casus. Mijn advies is cliënte direct uit te nodigen voor een gesprek. Als dit gesprek niet bevredigend verloopt, kunt u cliënte voorstellen om het gesprek voort te zetten in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris.

Dounia Benamari, juridisch adviseur bij VvAA Juridisch advies & rechtsbijstand

[cd_text]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *