Nieuwe wet stelt klachtenfunctionaris en geschillencommissie verplicht

05-10-2014


Piet de Boer

Er is een nieuwe wet in voorbereiding voor de behandeling van klachten in de gezondheidszorg. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vervangt  de Kwaliteitswet zorginstellingen en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, en regelt de kwaliteit van zorg, het toezicht en de klachtenbehandeling. Deze wet en het inmiddels ingediende concept uitvoeringsbesluit (Amvb) hebben consequenties voor de zorgaanbieder (instelling of solistisch werkende zorgverlener).

Klachtenfunctionaris verplicht

Een zorgaanbieder kan zelf grotendeels bepalen hoe hij de klachtenregeling inricht mits deze voldoet aan de gestelde eisen in de Wkkgz. De klachtenregeling moet waarborgen dat alle klachten in een zo vroeg mogelijk stadium naar tevredenheid van de cliënten worden behandeld ter voorkoming van polarisatie en onnodige juridisering.

Dit vergt een professionele aanpak van de informele fase. De klachtenfunctionaris wordt daarom verplicht en moet een belangrijke bemiddelende en adviserende rol vervullen. Het functieprofiel moet blijk geven van zijn onafhankelijkheid. De klachtenfunctionaris mag zelf niet betrokken zijn bij de zorgverlening waarop de klacht betrekking heeft, moet voldoende tijd voor zijn taken hebben en de vrijheid om zijn werk naar eigen inzicht te verrichten. Tevens hoeft hij in de organisatie daarover aan niemand verantwoording af te leggen. Er mag geen risico op ongewenste beïnvloeding door een zorgaanbieder zijn, ook als de klachtenfunctionaris bij deze in loondienst werkt. Dit alles zal ongetwijfeld een enorme ‘boost’ geven aan de (verdere) professionalisering van deze bemiddelende functie.

Geschillencommissie

Een zorgaanbieder moet binnen zes tot tien weken reageren op een formele klacht. Als de patiënt ontevreden is met die reactie, kan hij straks naar een voor zorgaanbieders verplicht gestelde externe geschillencommissie. Deze is bevoegd een bindend advies te geven en kan schadeclaims tot 25.000 euro afhandelen.

Een nadeel is dat de afhandeling van schadeclaims om een formeel juridische benadering vraagt, maar andere klachten zoals bejegeningsklachten een meer informele aanpak vergen. Het is helaas bepaald niet ondenkbaar dat de afhandeling van dit soort klachten bij de geschillencommissie juist tot meer juridisering zal leiden.

Het is de tevens de vraag of het afschaffen van de huidige wettelijk verplichte klachtencommissies zijn doel niet voorbij schiet. Naast het bieden van genoegdoening aan de klager zijn zij bedoeld om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Daarin hebben ze, zoals bijvoorbeeld de KNMG stelt, een duidelijke meerwaarde.

Ketenzorg

Als er sprake is van ketenzorg moet de zorgaanbieder samen met betrokken andere zorgaanbieders tot een gecombineerde klachtenbehandeling komen. Er moet een goede overdracht zijn van klachten waardoor klagers niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Deze wettelijke eisen leveren waarschijnlijk een positief effect voor de positie van klagers op.

Invoering van de Wet

De invoeringsdatum van de nieuwe wet is nog niet bepaald. De zorgaanbieders moeten binnen een jaar na inwerkingtreding van de wet een klachtenregeling hebben vastgesteld en aangesloten zijn bij een geschilleninstantie. Tot dan moet de bestaande klachtenregeling in stand blijven.

Gevolgen voor de klachtenregeling van de NVGzP

De nieuwe wet heeft ook gevolgen voor de klachtenregeling van de NVGzP. De NVGzP-regeling kent al een klachtenfunctionaris, maar de huidige klachtencommissie zal moeten worden omgevormd tot een geschillencommissie.

Zodra bekend is wanneer de nieuwe wet in werking treedt zal een nieuwe klachtenregeling worden opgesteld, die voldoet aan de nieuwe eisen.

Piet de Boer is klachtenfunctionaris van de NVGzP

Klik hier voor een overzicht van de belangrijkste wijzigingen, opgesteld door GGZ Nederland